Neue Tickets können mit einem einfachen Formular hinzugefügt werden.

Neben einem Betreff und einer Beschreibung des Anliegens können auch Dateien an ein Ticket angehängt werden. Über die Option "Cc hinzufügen" können weitere Leute über das Ticket informiert werden. Diese müssen selbst kein Login zum Support-Portal besitzen um das Ticket - und die folgende Konversation - einzusehen.

Ansicht Ticket

1. Ticket-verlauf (Orange)

Hier finden Sie das Ticket und alle dazu erfassten Antworten. Am Ende des Verlaufs können Sie jederzeit eine Antwort/Bemerkung zum Ticket erfassen oder auch weitere Dateien anhängen. Am oberen Rand finden Sie ausserdem einen Hinweis dazu, wie lange das Ticket schon im jetzigen Status ist. Mehr zum Thema Status weiter unten.

2. Ticket Aktionen (Grün)

Drei Aktionen stehen zur Verfügung:

• Antworten: äquivalent zum Klick auf die Antwortbox am unteren Ende des Ticketverlauf.
• Ticket schliessen: Das Anliegen ist erledigt. Das Ticket wird geschlossen.
• Person hinzufügen/entfernen: Fügen Sie weitere Personen hinzu, welche über Updates zu diesem Ticket informiert werden sollen.

3. Ticketdetails (Blau)

Hier sehen Sie von uns verwaltete Informationen zum Ticket. Immer sichtbar ist der Status des Ticket, mehr dazu unten. Sobald das Ticket einem Bearbeiter zugewiesen ist, wird diese(r) hier ausgewiesen. Ausserdem finden Sie hier die KLassifizierung gemäss unseren SLA (sofern relevant).

Ticket Status

Fünf verschiedene Status werden unterschieden:

Offen / Open

Das Ticket muss vom Support bearbeitet werden. Wann immer Sie einen Kommentar zu einem Ticket erfassen (auch bei geschlossenen), wechselt das Ticket in diesen Status. Unser Support wird sich so schnell wie möglich darum kümmern.

Warten auf Ihre Antwort / Waiting for your response

Wir benötigen weitere Informationen Ihrerseits um mit der Bearbeitung des Tickets fortfahren zu können. Tickets, welche mehr als 10 Tage in diesem Status bleiben werden von uns als gelöst markiert. Natürlich können Sie diese trotzdem jederzeit wieder öffnen durch das hinterlassen eines Kommentars.

In Arbeit / In Progress

Wir arbeiten zur Zeit an einer Lösung des Problems. Wir informieren Sie sobald es Neuigkeiten dazu gibt.

Gelöst / Resolved

Das Anliegen ist aus unserer Sicht gelöst. Sie können das Ticket entweder schliessen, falls Sie unsere Ansicht teilen oder eine Antwort hinterlassen um das Ticket wieder zu eröffnen.

Geschlossen / Closed

Das Anliegen ist abgeschlossen. Hinterlassen Sie auf einem geschlossenen Ticket eine Antwort wird dieses wieder eröffnet und erneut von unserem Support bearbeitet.